वेब 2.0 ची नवीन सीमा केवळ तुमच्या ग्राहकांना माहिती देण्यासाठी नाही; हे त्यांच्याशी संवाद साधण्याबद्दल आहे. आजची वेब 2.0 साधने, जसे की ब्लॉग, Twitter, Facebook, LinkedIn आणि इतर अनेक सोशल मीडिया पर्याय, हे सर्व ग्राहकांच्या प्रतिबद्धतेबद्दल आहेत.
जेव्हा तुम्ही तुमच्या प्रॉस्पेक्ट्स किंवा क्लायंटना ईमेल, मेलर किंवा वृत्तपत्र पाठवता किंवा तुम्ही टीव्ही, रेडिओ किंवा प्रिंट जाहिरात देता तेव्हा तुम्ही तुमच्या वाचकांना एखाद्या गोष्टीबद्दल माहिती देत असता. ती माहिती युगाची साधने आहेत ज्यांचा अजूनही एक उद्देश आहे. मात्र, सोशल मीडिया हा संवाद युगाचा आहे. तुम्ही संवाद तयार करण्याचा प्रयत्न करत आहात, प्रतिबद्धता मिळवण्याचा प्रयत्न करत आहात आणि प्रतिसाद मिळण्याची आशा करत आहात. त्यामुळे केवळ बोलणे नाही; हे ऐकण्याबद्दल आहे. शेवटी, सोशल मीडिया मीडियाबद्दल नाही. हे सामाजिक बद्दल आहे – लोकांना त्यांच्यासाठी आणि तुमच्या व्यवसायासाठी महत्त्वाच्या गोष्टींबद्दल बोलण्याचा प्रयत्न करण्याबद्दल.
तुमचे लक्ष काय आहे?
सोशल मीडियाचा सर्वोत्कृष्ट व्यावसायिक वापर करण्यासाठी, तुमच्या संस्थेने तुम्हाला कोणता विशिष्ट संदेश द्यायचा आहे ते निश्चित करणे आवश्यक आहे जेणेकरुन सर्व कर्मचार्‍यांना त्यांचे अनुसरण करण्यासाठी मार्गदर्शक असेल – जेणेकरून त्यांना कळेल की त्यांचे संदेश कोणती दिशा घ्यायची आहेत आणि त्यांनी त्यांचे लक्ष कसे केंद्रित केले पाहिजे. पोस्ट दुसऱ्या शब्दांत, तुमच्या कंपनीचे लक्ष ग्राहक सेवा वाढवण्यावर आहे का? तुमची उत्पादने किंवा सेवांची जागरूकता वाढवण्यासाठी? तुमची ब्रँड ओळख वाढवण्यासाठी? तुमच्या कर्मचार्‍यांवर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी या प्रत्येक गोष्टीचा एक वेगळा सुसंगत संदेश असेल.
उदाहरणार्थ, एक विमा कंपनी Twitter आणि Facebook वापरते जेणेकरून ते समुदायासाठी करत असलेल्या सर्व परोपकारी गोष्टी लोकांना कळू द्या. सर्व पोस्ट्स ते प्रायोजित करत असलेल्या कार्यक्रमांबद्दल आणि ते करत असलेल्या योगदानाबद्दल आहेत. कर्मचार्‍यांना माहित आहे की त्यांनी समुदायासाठी करत असलेल्या वैयक्तिक गोष्टींबद्दल माहिती पोस्ट करावी, जसे की स्थानिक प्राणी निवारा येथे स्वयंसेवा करणे किंवा मानवतेसाठी हॅबिटॅटला मदत करणे. सोशल मीडियाचा प्रयत्न परोपकारी जागरूकता वाढवण्यासाठी आहे या स्पष्ट मार्गदर्शक तत्त्वासह, कर्मचार्‍यांना त्यांनी सोशल मीडिया साइटवर कोणत्या प्रकारच्या गोष्टी केल्या पाहिजेत हे जाणून घेणे सोपे आहे. त्यांच्याकडे एक स्पष्ट लक्ष आणि एक एकीकृत उद्देश आहे.
रिटेल उद्योगातील दुसरी कंपनी ग्राहक सेवा सुधारण्यासाठी सोशल मीडियाचा वापर करते. ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यासाठी ते अंतर्गतपणे करत असलेल्या गोष्टी, खरेदी सुलभ करण्यासाठी ते ऑनलाइन काय करत आहेत आणि एक संस्मरणीय खरेदी अनुभव देण्यासाठी ते फोन चौकशी कशी हाताळत आहेत हे त्यांच्या सर्व पोस्ट हायलाइट करतात. ते नियमितपणे ग्राहकांना कंपनीने ग्राहक सेवेत कशी सुधारणा करावी हे देखील विचारतात. मुख्य संदेश म्हणून, कंपनीचे सर्व कर्मचारी समस्या सोडवण्यावर आणि ग्राहकांना आनंदित करण्यावर लक्ष केंद्रित करतात.
म्हणून, एक चांगली सोशल मीडिया रणनीती आणि कर्मचारी मार्गदर्शक तत्त्वे चांगल्या आणि वाईट शब्दांच्या किंवा विषयांच्या सूचीपेक्षा कितीतरी जास्त आहेत. त्याऐवजी, त्यांना तुमची कंपनी चित्रित करू इच्छित असलेल्या मुख्य संदेशावर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे आणि नंतर तो मुख्य संदेश प्रसारित करण्याचे सर्वोत्तम मार्ग निर्धारित करणे आवश्यक आहे. म्हणूनच उच्च व्यवस्थापनाला मुख्य संदेश निश्चित करण्यासाठी आणि सर्व कर्मचार्‍यांसह सामायिक करण्यासाठी वेळ काढणे आवश्यक आहे.
मार्गदर्शक तत्त्वे तयार करणे
आपल्या कंपनीसाठी सोशल मीडिया मार्गदर्शक तत्त्वे तयार करणे कठीण नाही. तुम्हाला पाठवायचा असलेला मुख्य संदेश आणि त्यांनी ज्या संवादात सहभागी व्हायचे आहे ते तुम्ही स्पष्ट झाल्यावर, मार्गदर्शक तत्त्वे तयार करण्यासाठी खालील टिपा वापरा ज्याचा वापर तुमचे कर्मचारी रणनीतीभोवती त्यांच्या पोस्टला आकार देण्यासाठी करू शकतात. (टीप: खालील सूचना सामान्य स्वरूपाच्या आहेत. कृपया तुमच्या राज्याच्या मानव संसाधन कायद्यांचे पालन करा आणि आवश्यकतेनुसार कायदेशीर सल्ला घ्या.)· विश्वास निर्माण करा. तुमच्या कर्मचाऱ्यांनी त्यांच्या पोस्टचा वापर क्लायंट, मीडिया आणि लोकांमध्ये विश्वासाची प्रतिष्ठा निर्माण करण्यासाठी केला पाहिजे. जेव्हा ते सोशल मीडिया साइट्सवर इतरांपर्यंत पोहोचत असतात, तेव्हा त्यांनी विश्वासाची प्रतिष्ठा निर्माण करण्यासाठी आणि कंपनीचे विश्वासार्ह आणि पारदर्शक प्रतिनिधी म्हणून स्वत: ला स्थापित करण्यासाठी प्रत्येक संधीचा फायदा घेतला पाहिजे.
· पारदर्शकता. कोणत्याही ऑनलाइन समुदायामध्ये सहभागी होताना, तुमच्या कर्मचार्‍यांनी त्यांची ओळख आणि संस्था, ग्राहक आणि व्यावसायिक आणि/किंवा वैयक्तिक स्वारस्य यांच्याशी संलग्नता उघड केली पाहिजे. ब्लॉगवर पोस्ट करताना, त्यांनी नेहमी त्यांचे खरे नाव वापरावे, उपनाव नाही.
· थेट व्हा. पोस्ट आणि सामग्री तयार करताना, तुमचे कर्मचारी थेट, माहितीपूर्ण आणि संक्षिप्त असावेत. त्यांनी लेखी परवानगी घेतल्याशिवाय पोस्टिंगमध्ये क्लायंटचे नाव कधीही वापरू नये.
· योग्य श्रेय द्या. तुमचे कर्मचारी कॉपीराइट केलेली सामग्री पोस्ट करत असल्यास, त्यांनी मूळ स्त्रोत ओळखला पाहिजे. यामध्ये थेट किंवा पॅराफ्रेज केलेले कोट्स, फोटो, व्हिडिओ आणि इतर कोणत्याही गोष्टीसाठी स्त्रोत समाविष्ट आहेत जे त्यांनी मूळत: तयार केले नाहीत.
· स्व-संपादन. तुमच्या कर्मचार्‍यांनी नेहमी त्यांच्या पोस्टिंगच्या अचूकतेचे आणि सत्यतेचे मूल्यांकन केले पाहिजे. कोणतीही ऑनलाइन सामग्री पोस्ट करण्यापूर्वी, त्यांनी सामग्री अचूक, सत्य आणि तथ्यात्मक त्रुटीशिवाय असल्याची खात्री करणे आवश्यक आहे. यामध्ये प्रत्येक गोष्टीवर शब्दलेखन आणि व्याकरण तपासणे समाविष्ट आहे. लक्षात ठेवा, सामग्री पोस्ट केल्यानंतर ती कधीही पूर्णपणे गायब होत नाही. तुमच्या कर्मचार्‍यांना एखादी त्रुटी आढळल्यास, त्यांना ती त्वरित दुरुस्त करा. पारदर्शकता महत्त्वाची असल्याने, त्यांना चूक मान्य करा, आवश्यक असल्यास माफी मागू द्या, दुरुस्त करा आणि मग पुढे जा.
· जबाबदारी. कर्मचार्‍यांना हे माहित आहे की ते जे पोस्ट करतात त्यासाठी ते जबाबदार आहेत याची खात्री करा. नकारात्मक किंवा शंकास्पद पोस्ट खपवून घेतल्या जाणार नाहीत. याव्यतिरिक्त, वैयक्तिक वेळेत ते त्यांच्या स्वतःच्या वैयक्तिक पृष्ठांवर काय करतात हा त्यांचा व्यवसाय असला तरी, त्यांनी त्या साइट्सवर जे प्रकाशित केले आहे त्याचे श्रेय कंपनीला दिले जाऊ नये आणि कंपनीकडून समर्थन म्हणून दिसू नये. जर त्यांनी वैयक्तिक सोशल नेटवर्कवर त्यांच्या नियोक्त्याची यादी करणे निवडले, तर त्यांनी त्या नेटवर्कवरील सर्व संप्रेषणाचा विचार केला पाहिजे जसे ते एखाद्या व्यावसायिक नेटवर्कमध्ये करतात. ऑनलाइन जीवन शेवटी जोडलेले आहे.
· व्यावसायिक व्हा. टिप्पण्या पोस्ट करताना, कर्मचार्‍यांनी राजकारण, लिंग, धर्म किंवा इतर कोणत्याही गैर-व्यवसाय संबंधित विषयांसह विवादास्पद किंवा संभाव्य दाहक विषयांबद्दल लिहिण्यापासून परावृत्त केले पाहिजे. त्यांच्या टिप्पण्यांचा टोन आदरयुक्त आणि माहितीपूर्ण असावा, कधीही नम्र किंवा “मोठ्याने” नसावा. याव्यतिरिक्त, त्यांनी वैयक्तिक हल्ले, ऑनलाइन मारामारी आणि प्रतिकूल संप्रेषण टाळले पाहिजे. जर ब्लॉगर किंवा इतर कोणत्याही ऑनलाइन प्रभावकर्त्याने एखादे विधान पोस्ट केले ज्याशी तुमची कंपनी असहमत असेल, तर तुमचे कर्मचारी त्यांचे मत मांडू शकतात, परंतु संभाषणाला गरमागरम वादापर्यंत वाढवू शकत नाहीत. त्यांना वाजवी, तथ्यात्मक आणि चांगल्या विनोदाने कसे लिहायचे ते शिकवा.
· गोपनीयता. कर्मचार्‍यांनी कधीही मालकीची किंवा गोपनीय माहिती उघड करू नये. यामध्ये उत्पादन रिलीझ, सेवा अद्यतने आणि अद्याप सार्वजनिक न केलेली कर्मचारी माहिती समाविष्ट आहे.
· नियमांचे पालन करा. सर्व कर्मचाऱ्यांनी स्थानिक, राज्य किंवा फेडरल कायदे आणि नियमांचे पालन केले पाहिजे; कंपनीचे अंतर्गत नियम (सामान्यत: कर्मचारी हँडबुकमध्ये आढळतात); तसेच प्रत्येक सोशल नेटवर्किंग स्थळाद्वारे स्थापित केलेले नियम. शेवटी, त्यांचे ऑनलाइन क्रियाकलाप कंपनीचे प्रतिबिंब असतील.